Turkcell Global Bilgi 25 Yaşında

Turkcell Küresel Bilgi, 25 yılı geride bıraktı. Bir davet merkezi olmanın ötesine geçerek, müşteriye dokunan her kanalda hem klâsik hem de dijital hizmetler sunduklarını belirten Turkcell Küresel Bilgi Genel Müdürü Metin Tuğtağ, "TV yayıncılığı kesiminde hizmet veren tek bir müşteri ile başladığımız seyahatimiz, bugün 12 farklı kesimde 100'ün üzerinde kurumsal müşterimiz ile dijitalleşerek devam ediyor" dedi.

İstanbul Halkalı'da bir davet merkezi olarak 1999 yılında kurulan Turkcell Küresel Bilgi, 25'inci yılında müşteri tecrübesi kesimindeki pozisyonunu daha da güçlendiriyor. Çeyrek asırdır kazandığı birçok ödül ve genişleyen lokasyonlarıyla platform, müşterilerine sunduğu dijital tahlillerle öne çıkıyor.

Türkiye'nin dört bir yanında 15 farklı lokasyonda, yaklaşık 16 bin çalışanıyla klasik ve teknolojik tahliller sağlayan Turkcell Küresel Bilgi, bugün 100'ün üzerindeki kurumsal müşteri sayısı ve telekom kesimindeki esaslı deneyiminin yanı sıra; finans, sigorta, e-ticaret, perakende başta olmak üzere 12 farklı kesimde 25 yıllık birikimiyle hizmet veriyor.

"Dünyanın En Yeterli Müşteri Tecrübesi Mükafatı bir tesadüf değil"

Turkcell Küresel Bilgi Genel Müdürü Metin Tuğtağ, müşteriye dokunan her kanalda kapsayıcı bir hizmet sunduklarını belirterek şunları söyledi: "Çeyrek asır evvel, bir davet merkezi olarak kurulmuştuk artık ise davet merkezi olmanın çok ötesine geçip müşteri tecrübesinde dijital dönüşümü başlattık. Bu dönüşüm; yıl sonuna kadar hayata geçirmeyi planladığımız yapay zeka temelli projelerimiz ile daha da sürat kazanacak. Örneğin; yapılan görüşmelerde müşteri temsilcilerinin vereceği yanıtları evvelden hazırlayıp üretken yapay zeka ile vererek, insan ve yapay zeka ortasındaki farkı en aza indirmeyi planlıyoruz. Böylelikle müşterilerimiz insan dokunuşuna en yakın hizmeti süratlice alırken, çalışanlarımız da kalan vakitlerini daha verimli kullanacaklar. Ayrıyeten, gün içerisinde yapılan binlerce görüşmenin neredeyse tamamına yakınını tekrar üretken yapay zeka ile dinlemeye başlayarak hizmet kalitemizi de bir üst düzey çıkarmış olacağız.

Tüm bu çalışmalarımızın sonucunda elde ettiğimiz 'Dünyanın En Uygun Müşteri Deneyimi' mükafatı ve 'Avrupa'nın En Uygun İşvereni' mükafatları de aslında başarımızın bir tesadüf olmadığının ve elde ettiğimiz bu dijital dönüşümün müşterimizdeki ve çalışanlarımızdaki memnuniyetinin ispatı. Dijital dönüşümümüzü sağlayan eserlerimize örnek verecek olursak; geliştirdiğimiz toplumsal medya uygulamamız ile iş ortaklarımızın toplumsal medyayı süratli ve aktif bir formda kullanmasını sağlıyoruz.

Kendi mühendislerimizin tasarladığı Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ile rutin ve tekrarlı işleri robota yaptırarak vakit ve işgücü tasarrufu elde ediyoruz.

Bir öbür hayata dokunan hizmetimiz ise; uzaktan teknik takviye konusunda. Pandemiden sonra uzaktan çalışmak hayatımızın vazgeçilmez bir kesimi oldu. Bu noktada çalışanların yazılım ve donanım sıkıntılarına uzaktan bağlanarak teknik takviye hizmeti sunuyoruz. Dijital Yardım Masası ismini verdiğimiz bu hizmetimiz ile artık müşterilerimizin çalışanlarının memnuniyetine de katkı sağlıyoruz. Bu üzere dijital ve teknolojik hizmetlerimiz bizi hedeflediğimiz üzere 'eşsiz' lakin bir o kadar da 'dijital' olan bir müşteri tecrübesi hizmeti sunmaya götürüyor."

25'inci yılda yeni bir marka

Metin Tuğtağ, şirketin 25'inci yılında teknolojik ilerlemesini bir adım daha öteye taşıyarak, dijital eser ve hizmetlerini farklı bir marka altında müşterileriyle buluşturmak için çalıştığını belirterek şöyle devam etti: "Dijital kanallara yönelen müşteri gereksinimlerine karşılık verebilmek ismine, teknoloji odaklı yeni markamız çok yakında hayata geçecek. Klasik davet merkezi hizmetlerimiz gelişerek var olmaya devam ederken, dijital dönüşümümüzü hızlandırarak geleceğin muhtaçlıklarını karşılamaya yönelik inovasyonlarımızla kesimde fark oluşturacağız."

"Yenilikçi tahlillerle kesime taraf vermeye devam edeceğiz"

Metin Tuğtağ kelamlarını şöyle tamamladı: "25 yıldır müşterilerimize sadece hizmet sunmakla kalmıyoruz, bu tecrübesini eşsiz hale getirmek için çalışıyoruz. Bu bakış açısıyla çalışanlarımızın memnuniyeti de en az müşterilerimiz kadar kıymetli bir mevzu haline geliyor. Zira fakat memnun çalışanların keyifli müşteriler oluşturacağını biliyoruz. Bu hedefle hem gençlerimizi teknik açıdan donanımlı hale getirmek hem de istihdam sağlamak hedefiyle 'Techno Camp' eğitim ve gelişim programımızı 4 yıldır kesintisiz devam ettiriyoruz. Ayrıyeten 6 Şubat sarsıntısından sonra 'Gönül Bağı' projeleri kapsamında depremzede vatandaşlarımıza istihdam sağlayabilmek ismine Hatay lokasyonumuzu açtık. Tüm bu süreçte kazandığımız deneyimle dijitalleşmeye büyük ehemmiyet veriyor, müşterilerimizin beklentilerini en ileri teknolojilerle karşılıyoruz. Gelecek yıllarda da müşteri memnuniyetini artıracak yenilikçi tahlillerimizle dala istikamet vermeye devam edeceğiz." - İSTANBUL